اتفاقية مستوى الخدمة

اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) توضّح الالتزامات التي نقدّمها لك بخصوص: توفّر النظام، أوقات الاستجابة للدعم، التعويضات في حال عدم التزامنا.

هذه الاتفاقية تُطبّق على الاشتراكات السنوية النشطة في الباقة الاحترافية وباقة المؤسسات. الباقة الأساسية تحصل على دعم best-effort بدون SLA رسمي.

نلتزم بمستويات التوفّر التالية لكل باقة:

الـ Uptime يُحسب شهرياً، لا يشمل فترات الصيانة المُعلنة مسبقاً (نخطر قبل ٤٨ ساعة على الأقل).

نلتزم بالاستجابة لتذاكر الدعم خلال الأوقات التالية:

أوقات الاستجابة محسوبة خلال ساعات العمل الرسمية في المملكة (الأحد - الخميس، ٨ صباحاً - ٦ مساءً). للحالات الحرجة في باقة المؤسسات، الاستجابة على مدار الساعة.

إذا لم نلتزم بمستوى التوفّر المتفق عليه، تحصل على تعويضات تلقائية على شكل اعتمادات لاشتراكك القادم:

الاعتمادات تظهر تلقائياً في حسابك خلال ١٠ أيام من نهاية الشهر، وتُخصم من الفاتورة التالية. لا تحتاج لطلب يدوي.

الـ SLA لا يشمل التوقف الناتج عن:

• صيانة مجدولة معلنة قبل ٤٨ ساعة على الأقل.
• قوة قاهرة (كوارث طبيعية، حروب، إلخ).
• أعطال في خدمات طرف ثالث (CITC، شركات الإنترنت، بوابات الدفع).
• استخدام النظام بشكل غير معتمد أو يخالف الشروط.
• هجمات DDoS موجّهة لحساب عميل محدّد.
• تأخّر استجابة العميل في الحالات التي تتطلّب تعاونه.

نراقب توفّر النظام وأداءه على مدار الساعة من ٣ مواقع جغرافية مختلفة داخل المملكة. النتائج معروضة بشكل لحظي على status.envaglo.com.

في حال حدوث عطل، ينعكس فوراً على status page مع شرح للسبب، الخطوات المتّخذة، وتوقّع زمن الحل. كل عميل يحصل على إشعار بالبريد + داخل النظام.

عند اكتشاف حادث:

• ٥ دقائق: تنبيه فريق الاستجابة، نشر إعلان أوّلي على status page.
• ٣٠ دقيقة: تحليل أوّلي، تحديد نطاق التأثير، تواصل مع العملاء المتأثّرين.
• خلال الحل: تحديثات كل ٣٠ دقيقة على status page.
• بعد الحل: Post-mortem مفصّل خلال ٧ أيام، مشاركة علنية للسبب والإجراءات الوقائية.

للحالات الحرجة (النظام معطّل)، تواصل مباشرة:

• البريد: urgent@envaglo.com (مراقبة على مدار الساعة)
• الهاتف: +٩٦٦ ٥٠ ١٣١ ٠٧٧٨
• WhatsApp: +٩٦٦ ٥٠ ١٣١ ٠٧٧٨

للحالات الأخرى، استخدم نظام التذاكر داخل النظام (الرمز ❓ في الزاوية العليا).